Los clientes de Caja Navarra decidirán el 30% del sueldo de la alta dirección.

A partir de ahora 25 altos directivos de Caja Navarra han supeditado el 30% de la retribución variable a la opinión de los clientes. La retribución variable representa aproximadamente el 25% de su salario, es decir, los clientes decidirán aproximádamnte el 8% del salario de la alta dirección.

La opinión de los clientes se mide a través de las encuestas de Ideales que la entidad efectúa desde 2007. Este año son tres las mediciones (marzo, junio y diciembre) que se realizan a tres segmentos diferenciados: 18.000 cuestionarios a particulares, 1.100 a empresas y 350 a clientes de banca privada. Se trata de responder entre 14 y 21 preguntas según los segmentos, puntuando de 1 al 10. El objetivo de satisfacción del cliente está situado este año en el 7,2.

Un ejemplo de las cuestiones que deben valorar los clientes son:

  • ¿en CAN tiene más derechos que en otras entidades y le animan a ejercerlos?
  • ¿CAN reconoce los errores, pide disculpas y los subsana?
  • ¿en CAN dedican a escucharme todo el tiempo que necesito?
  • cuándo se compromete, ¿cumple?
  • ¿cobra en proporción justa a los servicios que ofrece?
  • cuando CAN no me puede dar lo que pido, ¿me explican con amabilidad por qué?
  • ¿Cuándo trabajo con CAN siento que no sólo se beneficia ellos de mí, sino yo también de ellos?’…

Esta decisión supone ampliar una anterior, que se aplica desde 2007, por la que el 30% de la retribución variable de toda la red comercial (un total de 1.600 profesionales entre oficinas y unidades de negocio) está en función de la valoración de los clientes en la encuesta de Ideales.

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